Nicht nur in der IT hat sich Self Service ausgebreitet. Doch gibt es Fälle, in denen Self Service nicht alle Probleme lösen kann. Was wollen Kunden wirklich? Dieser Beitrag diskutiert die Vor- und Nachteile von Self Service im Cloud Management.
Was ist Self Service im Cloud Management?
Self Service bedeutet mehr als nur Selbstbedienung: Der Begriff soll anzeigen, dass etwas automatisiert wurde. Dahinter steht die Idee, Prozesse effizienter und das Backend flexibler zugänglich zu machen. In der IT ist das keine Überraschung mehr – von IaaS (Infrastructure as a Service) bis SaaS (Software as a Service) ist Self Service heute Standard. Mit Cloud Self Services können Kunden beispielsweise selbständig Server und Speicherplatz bereitstellen sowie Anwendungen starten. Sie greifen dabei auf ein webbasiertes Portal zu.
Mit der grossflächigen Anwendung von Self Service werden sowohl Stärken als auch Schwachstellen sichtbarer.
Wann lohnt sich Self Service?
Self Service bietet durchaus einige Vorzüge. Hier sind die drei wichtigsten Vorteile:
1. Self Service bedeutet Flexibilität.
Wenn erfahrene IT-Spezialisten schnell und unabhängig Cloud-Applikationen verwalten wollen, ist Self Service schwer zu schlagen. Ein Spezialist kann Datenbanken aufsetzen und zusätzlichen Speicher freischalten, ohne andere zu involvieren.
2. Die finanzielle Optimierung ist leichter.
Die verbrauchsabhängige Verrechnung erlaubt es in einigen Self-Service-Portalen, nur zu bezahlen, was man auch nutzt. Die Abhängigkeit von steifen Monats- oder Quartalspaketen ist Geschichte. Gerade für kleine und mittlere Unternehmen und Agenturen, die von Monat zu Monat planen, kann diese Option entscheidend sein.
3. Im Cloud Computing regiert die Automatisierung.
Wer selbst Software entwickelt und verkauft, profitiert von der Automatisierung der gesamten Lieferkette. Hinter modernen Self-Service-Portalen steckt eine API, die auch ohne Portal zugänglich ist. So lassen sich Applikationen in der Cloud automatisiert managen, VMs automatisch zu- und abschalten, Datenbanken belastungsbasiert einrichten und vieles mehr.
Keine Lösung für alle Probleme
Eines ist klar: Self Service ist kein Allheilmittel, auch wenn der Ansatz manchmal so dargestellt wird – sei es in CRM-Systemen, im Customer Support oder als Employee-Self-Service-Lösung (ESS).
Dazu gibt es drei klare Gründe:
1. Kein Self-Service-Portal ist allumfassend.
Jede Branche, jeder Kunde hat andere Anforderungen. Es gibt immer einen Punkt, an dem ein Mensch hinzugezogen werden muss. Im Cloud Management ist dies deutlich spürbar:
Da Technologien wie Kubernetes ein so breites Anwendungsspektrum haben und beinahe jeder Kunde aufgrund seiner unterschiedlichen Applikationen andere Anforderungen ans Endprodukt hat, muss sich ein Dienstleister darauf einstellen, dass kein Self-Service-Frontend alle Kunden versorgen kann.
2. Sicherheit braucht Qualitätsprüfung.
Self Service allein kann keine Sicherheit schaffen. Nicht, weil man einzelnen Nutzern misstrauen sollte, sondern einfach, weil vier Augen mehr sehen als zwei.
Einem Nutzer, der seinen Server selbst konfiguriert, kann schnell ein Fehler unterlaufen; er ist schliesslich auch nur ein Mensch. Ein Klick auf ein neues, noch unbekanntes Feature bedingt aktuelles Knowhow bezüglich möglicher Sicherheitslücken, über die sich der Anwender eventuell noch nicht im Klaren ist. Hier kann ein zweiter Blick früh helfen, unerwünschte Effekte zu vermeiden.
3. Externe Expertise findet unentdeckte Potenziale.
Zwar lassen sich im Onlineportal Funktionen zu- und abschalten. Doch ob eine Funktion im konkreten Fall überhaupt helfen würde, kann ein Dashboard nicht sagen. Ein kompetenter Berater hingegen kann sich in den Anwendungsfall hineindenken, auf Denkfehler hinweisen und Optimierungspotenziale finden.
3. External expertise can uncover unexplored potential.
While the online portal allows for functionalities to be activated or deactivated, a dashboard cannot indicate whether a feature would be useful in specific scenarios. A competent advisor, on the other hand, can immerse themselves in the use-case, point out possible fallacies and find optimisation potential.
Customer Support braucht Kompetenz
Die Wahrheit ist: Keine automatisierte Lösung kann einen menschlichen Berater ersetzen. Das bestätigt nicht nur unsere langjährige Erfahrung im engen Kundenkontakt – eine aktuelle IFZ Retail Banking-Studie zeigt:
- Grosse Teile der Kundeninteraktion sind heute digital.
- Der beliebteste Kommunikationskanal bleibt aber das persönliche Gespräch.
- Beratung ist über digitale und analoge Kanäle hinweg der Schlüssel zum Erfolg.
Die Bankstudie bestätigt, was wir aus unserem Geschäft kennen: Kundenservice ist mehr als Self Service. Es geht darum, Automatisierung und Beratung zu vereinen.
Das haben wir bei Nine gelernt und sehen es jeden Tag in der Praxis: Unsere Kunden wollen unsere Kompetenz. Sie nehmen gerne den Hörer in die Hand, weil sie so persönlich mit dem Engineer sprechen können.
Beratung funktioniert aber nur dann, wenn der Berater als Experte gesehen wird. Wenn er neutral berät und nicht als Verkäufer auftritt. Wenn er kompetent ist und die individuelle Lage des Kunden kennt.
Der direkte Zugang ist der Schlüssel
Self Service gehört also aus gutem Grund zum Standard in der IT. Der Kern liegt im direkten Zugang: Zugang zum eigenen Konto, zur Konfiguration, zu Buchung und Abrechnung. Und direkter Zugang zu technischer Kompetenz – zum Engineer. Letzteres ist bei vielen Anbietern von Self-Service-Lösungen nicht möglich, da sie auf eine komplette Automatisierung setzen.
Self Service ersetzt am Ende viele umständliche Prozesse. Eines wird Self Service jedoch nicht ersetzen: die persönliche Beratung und die Kompetenz des Dienstleisters.
Kontaktieren Sie Nine, wenn Sie weitere Informationen zu Self Service erhalten wollen.
