Managed Service Provider sind für eine Vielzahl von Unternehmen unterschiedlicher Grösse unverzichtbare Dienstleister und Partner. Sie kümmern sich um verschiedene Themen rund um die Bereitstellung und den Betrieb der IT-Infrastruktur, Anwendungen oder Cloud-Services und entlasten damit ihre Kunden von vielen IT-Aufgaben. Letztlich sorgen sie dafür, dass sich die Unternehmen voll auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können. Den richtigen Managed Service Provider zu finden und auszuwählen ist keine einfache Aufgabe. Auch in der Schweiz werben zahlreiche Provider mit unterschiedlichem Dienstleistungsportfolio um die Gunst ihrer Kunden.
Der folgende Beitrag soll Ihnen wichtige Hilfestellung bieten in dem, wie Sie einen geeigneten Managed Service Provider wählen. Wir erklären Ihnen, was ein Managed Service Provider ist, wie er sich von einem CSP (Cloud Service Provider) unterscheidet und was für einen Nutzen einManaged Service Provider hat. Eine Checkliste in Frageform liefert Ihnen wichtige Kriterien, auf die es bei der Auswahl eines Managed Service Providers zu achten gilt.
Definition Managed Service Provider
Managed Service Provider gibt es im IT-Umfeld schon einige Jahrzehnte. Deren Dienstleistungsportfolio hat sich über die Jahre zwar verändert, die grundsätzlichen Aufgaben sind aber gleich geblieben: Ein Managed Service Provider erbringt für ein Unternehmen genau definierte, wiederkehrende IT-Services. Die Art der Leistungen kann sehr unterschiedlich sein. Typische IT-Services eines Managed Service Provider sind der Betrieb von Servern oder Netzwerken, die Bereitstellung von Speicherlösungen, die Wartung von Software und vieles mehr. Der Dienstleister kümmert sich beispielsweise um die Überwachung und die Entstörung der IT-Systeme. Vom Outsourcing unterscheiden sich Managed Services darin, dass es nicht um die Auslagerung der kompletten IT, sondern nur um in Grösse und Umfang genau definierte Leistungen und konkrete IT-Teilbereiche geht. Der Kunde des Managed Service Providers behält zu jeder Zeit die Hoheit über die IT-Gesamtstruktur und die IT-Prozesse.
Managed Service Provider erbringen ihre Leistungen entweder direkt beim Kunden, über Remote-Management-Lösungen aus der Ferne, in eigenen Rechenzentren oder arbeiten mit anderen Anbietern zusammen. Durch den Erfolg des Cloud Computings sind in den letzten Jahren immer mehr Cloud Services zum Sortiment der Managed Service Provider dazu gekommen. In diesem Zusammenhang hat sich der Begriff des Cloud Service Providers (CSP) etabliert.
Abgrenzung des Managed Service Providers vom Cloud Service Provider (CSP)
Selbst wenn die Grenzen zum Teil verschwimmen und einige Anbieter sich eher aus Marketing-Gründen Managed Service Provider oder Cloud Service Provider nennen, die beiden Provider-Arten lassen sich hinsichtlich ihrer grundsätzlichen Dienstleistungsausrichtung unterscheiden. Die Bezeichnung Managed Service Provider ist als eine Art Oberbegriff zu sehen. Ein Managed Service Provider kümmert sich um das komplette Sortiment an IT-Funktionen und -Services, angefangen von der Hardware und IT-Infrastruktur über Software bis hin zur Anwendungsebene. Gemanagte Cloud Services gehören in der Regel auch zu seinem Produktportfolio. Ein Cloud Service Provider hingegen ist auf gemanagte Cloud Computing Services spezialisiert. Er bietet Cloud-basierte Leistungen wie Infrastructure as a Service (IaaS), Platform as a Service (PaaS) oder Software as a Service (SaaS) aus einer privaten oder öffentlichen Cloud. Typischerweise betreibt er diese Cloud Services entweder selbst oder arbeitet mit einem oder mehreren grossen Cloud-Anbietern zusammen. Um Aufgaben wie die Entstörung eines defekten Routers, Servers oder PCs beim Kunden kümmert sich ein Cloud Service Provider eher nicht. Nur ein Managed Service Provider deckt das komplette IT-Portfolio an On-Premises, Off-Premises und Cloud Services ab.
Wozu braucht man einen Managed Service Provider und was sind konkrete Use Cases?
Nur bei wenigen kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) gehört IT-Know-How zu den Kernkompetenzen. Meist ist die Vielzahl an Technologien, Geräten und IT-Lösungen sehr komplex und geht über die IT-Kenntnisse von KMU-Mitarbeitern hinaus. Das ist völlig normal – Wer sich nicht Vollzeit mit einem IT-Fachthema beschäftigt, schafft es kaum, sich hinsichtlich Technologie und Cyber-Security auf dem aktuellen Stand zu halten. Kaum eine andere Branche hat so viele Neuerungen und Entwicklungen zu verzeichnen.
Ein Managed Service Provider deckt das komplette Portfolio an IT-Leistungen ab, besitzt gut ausgebildetes Fachpersonal und hat die notwendige Erfahrung, um Geräte und Anwendungen mit hoher Verfügbarkeit sicher zu betreiben. Die Menge möglicher Use Cases ist nahezu unbegrenzt. Beispielsweise übernimmt ein Managed Service Provider den voll gemanagten Betrieb virtueller oder dedizierter Server. Der Kunde selbst muss sich nur noch um seine Anwendung kümmern und ist von allen Überwachungs-, Wartungs-, Betriebs- und Entstörungsaufgaben entbunden. Der Provider reagiert kurzfristig auf bekannt gewordene Sicherheitslücken, erstellt Datensicherungen und führt die Datenrücksicherung nach Störungen aus. Darüber hinaus hält er Ersatzhardware bereit oder leistet Anwendersupport. Beispiele weiterer typischer Use Cases für einen sinnvollen Einsatz eines Managed Service Providers sind:
- Bereitstellung und Betrieb eines Webservers oder Content Management Systems für den eigenen Internetauftritt
- Bereitstellung und Betrieb eines Content Delivery Networks für die schnelle Auslieferung von Internetinhalten
- Betrieb Cloud-nativer Anwendungen in einer gemanagten, per Kubernetes orchestrierten Container-Plattform
- Bereitstellung und Wartung von Speicherplatz zur rechtskonformen Archivierung von Daten
- Bereitstellung von Security-Leistungen wie Firewalling, Antiviren- und Antispam-Funktionen
- gemanagter Schutz vor Cyber-Bedrohungen wie DDoS-Attacken
- Bereitstellung und Betrieb physischer oder virtueller Desktop-Services inklusive Anwendersupport
- Bereitstellung und Betrieb von Datenbank-Services
Checklist: Wie wähle ich einen geeigneten Managed Service Provider?
Bei der Wahl eines geeigneten Managed Service Providers sollten einige Kriterien beachtet werden. Schliesslich überträgt man dem Dienstleister Services, die für den Betrieb und die Abwicklung der Geschäftsprozesse wichtig sind. Folgende Checkliste liefert wichtige Fragen, die es bei der Wahl eines geeignete Managed Service Providers mit ja zu beantworten gilt:
1) Bietet der Managed Service Provider die benötigten Services und stimmt der Preis?
Die Leistungskataloge und Preise der Managed Service Provider unterscheiden sich teils deutlich. Nicht jeder Provider bietet sämtliche Leistungen auf dem gewünschten Preisniveau – Preis – Leistung sollten stimmen. Wichtig ist es daher, zu prüfen, ob die zu übertragenden Services im Produktportfolio des Dienstleisters enthalten sind. Sie sollten flexibel auf die Bedürfnisse des Unternehmens anpassbar sein und den Preisvorstellungen entsprechen.
2) Hat der Managed Service Provider ein breites, herstellerunabhängiges Portfolio?
Neben dem Umfang der angebotenen Leistungen ist die Herstellerunabhängigkeit des Portfolios ein wichtiges Auswahlkriterium. Wer nur Produkte eines Herstellers oder Cloud Providers anbietet, ist in seinen Möglichkeiten eingeschränkt, optimale, herstellerneutrale Lösungen für die individuellen Anforderungen seiner Kunden zu finden. Nur herstellerunabhängige Anbieter, also solche, die auch DevOps und massgeschneiderte Lösungen bereitstellen, sind in der Lage, individuelle Lösungen zu liefern.
3) Lassen sich individuelle Service Level Agreements (SLAs) vereinbaren?
Über SLAs ist der genaue Inhalt und Umfang der Leistungen definiert. Wichtige Bestandteile sind beispielsweise Verfügbarkeiten, Entstörzeiten oder Verantwortlichkeiten. Ein Managed Service Provider sollte seinen Kunden die Möglichkeit bieten, Service Level Agreements zu vereinbaren, die auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.
4) Passen Grösse und Struktur zum eigenen Unternehmen?
Wer einen weltweit agierenden Managed Service Provider wählt, der überwiegend Grosskonzerne zu seinen Kunden zählt, muss sich nicht wundern, wenn sein mittelständische Unternehmen nicht die gewünschte Aufmerksamkeit vom Provider erhält. Grösse und organisatorische Struktur des Providers sollten zum eigenen Unternehmen passen.
5) Verfügt der Managed Service Provider über ausreichend Know-How und Erfahrung?
Managed Service Provider ist kein geschützter Begriff. Jeder Anbieter von IT-Leistungen kann sich diese Bezeichnung geben. Umso wichtiger ist es, dass genügend Know-How, Erfahrung und Personal vorhanden ist, um die Anforderungen des Kunden zu erfüllen. Eine gute Möglichkeit, sich Informationen einen Überblick hierüber zu verschaffen, sind die Provider-Referenzen. Betreut der Kunde beispielsweise Unternehmen, die ähnliche Unternehmensgrösse, Branchenausrichtung oder technologische Anforderungen haben wie das eigene?
6) Sind persönliche Ansprechpartner vorhanden?
Der Service eines Managed Service Providers steht und fällt mit dem persönlichen Kontakt. Optimal ist eine persönliche, ganzheitliche Betreuung in eigener Landessprache mit festen, lokalen Ansprechpartnern. Wer bei jedem Problem immer wechselnde Telefonkontakte zugewiesen bekommt und erst in einer fremden Sprache sein Anliegen erklären muss, benötigt definitiv mehr Zeit und Nerven. Im Idealfall kennt der Ansprechpartner den Kunden und die ihm verkauften Leistungen genau und beantwortet alle Fragen schon beim ersten Kontakt.
7) Ist schneller Rund-um-die-Uhr-Support sichergestellt?
Ein IT-Ausfall kann für ein Unternehmen immense Verluste mit sich bringen. Umso wichtiger ist es, dass kompetente Hilfe 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche verfügbar ist. Ein Managed Service Provider ist, falls gewünscht, für seine Kunden rund um die Uhr mit Fachpersonal erreichbar.
8) Ist die Sicherheit der Daten gegeben?
Oft werden dem Managed Service Provider kritische oder sensible personenbezogene Daten anvertraut. Der Kunde muss seinem Provider hinsichtlich des Datenschutzes vertrauen. Wichtige gesetzliche Regelungen wie die EU-Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) und nationale Richtlinien sind einzuhalten. Nachweise, beispielsweise wo die Daten gespeichert sind und wie sie vor unbefugtem Zugriff geschützt werden, muss der Dienstleister vorlegen können. Im Optimalfall bleiben alle Daten und Anwendungen in der Schweiz gehostet.
9) Ist der Managed Service Provider zertifiziert?
Wichtige Qualitätskriterien für Managed Service Provider sind Zertifizierungen nach gängigen IT-Standards und -Normen. Hierzu gehören beispielsweise die Zertifizierung nach ISO 27001 für das Vorhandensein eines Informationssicherheitsmanagements, ISO 27018 für die Einhaltung der datenschutzrechtlichen Anforderungen innerhalb einer Cloud oder ISAE 3402 für interne Kontrollsysteme (IKS).
Fazit
Die obige Checkliste soll Ihnen auf der Suche nach einem geeigneten Managed Service Provider helfen, der Ihren individuellen Anforderungen gerecht wird.
Die Nine cloud navigators sind für viele Schweizer Unternehmen der richtige Partner.
Sie stellen einen persönlichen Ansprechpartner zur Verfügung, der die gesamte Administration, Koordination und Konfiguration für seinen Kunden übernimmt. Direkter Kontakt zu den Engineers gehört bei den Nine cloud navigators zur Selbstverständlichkeit. Das Leistungsportfolio reicht von der physikalischen Bereitstellung von Servern über deren Vernetzung bis zur Betreuung der installierten Software auf Anwendungsebene. Kontinuierliches Monitoring sorgt für ein proaktives Problemmanagement. Passende Cloud-Lösungen wie die Nine Managed GKE (Google Kubernetes Engine) sind ebenfalls verfügbar. Die umfangreichen Cloud Services ermöglichen eine reibungslose Verlagerung der Kunden-Workloads in die Cloud.
Für Fragen rund um die Managed Services steht Ihnen das Managed Services oder Sales Team der Nine cloud navigators jederzeit zur Verfügung.
